Wat is customer retention?
Customer retention, ofwel klantbehoud, is het vermogen van een bedrijf om klanten te behouden en hun loyaliteit aan het merk, bedrijf of product te vergroten. Het doel is niet alleen nieuwe klanten winnen, maar vooral een trouwe klantenkring opbouwen die blijft terugkomen.
De customer retention rate meet klantbehoud door het percentage klanten te tonen dat over een bepaalde periode bij het bedrijf blijft. Stel, aan het begin van het jaar heeft je bedrijf 100 klanten. Gedurende het jaar verlies je 10 klanten, maar je krijgt er ook 20 nieuwe bij. Aan het eind van het jaar heb je dus 110 klanten. Daarvan zijn er 90 die aan het begin van het jaar ook al klant waren.
De formule voor de customer retention rate is dan: Aantal behouden klanten / aantal aanvangsklanten x 100%. In dit geval is dat dus: (90 / 100) x 100% = 90%. Dit betekent dat je een customer retention rate van 90% hebt gedurende het jaar.
Waarom is customer retention belangrijk?
Customer retention is om de volgende redenen van groot belang voor het succes van een bedrijf:
- Verhoogde klantwaarde: Loyalere klanten kopen vaker en besteden meer, waardoor ze waardevoller zijn dan nieuwe klanten.
- Kostenefficiëntie: Het is goedkoper om bestaande klanten te behouden dan nieuwe te werven.
- Mond-tot-mond reclame: Tevreden klanten promoten je merk en trekken nieuwe klanten aan.
- Stabiele inkomsten: Een vaste klantenkring zorgt voor een continue inkomstenstroom.
- Verbeterde bedrijfsreputatie: Een hoge customer retention rate wijst op klanttevredenheid en verbetert je reputatie.