Wat is NPS?
De NPS (Net Promotor Score) meet hoe loyaal jouw klanten zijn. De score varieert tussen de -100 en +100. Ter beeldvorming: een score boven de 50 is extreem goed. Een score van 0 of boven 0 is goed. Alles daaronder is ruimte voor verbetering. Maar hoe meet je deze score? Simpel. Door de ene vraag te stellen die je zelf vast ook vaak voorbij ziet komen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan anderen?”. De respondent vult een getal van 0 tot 10 in. De respondenten worden vervolgens als volgt ingedeeld op basis van het getal dat ze invullen:
- Promotors (= een score van 9-10)
- Neutraal (= een score van 7-8)
- Critici (= een score van 0-6)
Het percentage critici wordt vervolgens afgetrokken van het percentage promotors en het resultaat is jouw NPS.
Waarom NPS meten?
De NPS geeft een accuraat beeld van de merkbeleving. Is jouw score niet zoals gewenst? Dan valt er dus winst te behalen in community management, de klantervaring en meer.