In het kort: De Net Promoter Score (NPS) is een methode om klanttevredenheid te meten met één eenvoudige vraag. Het geeft direct inzicht in hoeveel klanten jullie organisatie zouden aanbevelen. Van kleine webshops tot Fortune 500-bedrijven: NPS wordt wereldwijd ingezet om klanttevredenheid te monitoren.
In dit blog ontdek je of NPS ook een geschikte maatstaf is voor jullie organisatie. Je leest wat NPS precies is, hoe je de score berekent en wat een goede NPS-score inhoudt.
Wat is de NPS?
De NPS meet klanttevredenheid via één directe vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan vrienden of collega’s?’. Klanten geven een score van 0 tot 10, die je vervolgens omzet in een totaalscore tussen -100 en +100. Zo krijg je direct inzicht in hoe tevreden klanten écht zijn – veel effectiever dan lange tevredenheidsenquêtes die zelden worden ingevuld.
Het systeem deelt klanten in drie categorieën: Promoters (9–10), Passives (7–8) en Detractors (0–6). Je berekent de NPS door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Zo zie je in één getal of jullie klanten ambassadeurs zijn of juist negatief over jullie praten.
Er zijn verschillende manieren om NPS te meten: na een aankoop, per kwartaal of via continue monitoring. Kleine bedrijven sturen vaak handmatig enquêtes, terwijl grotere organisaties gebruikmaken van geautomatiseerde NPS-software die realtime dashboards biedt en follow-upacties automatisch triggert op basis van de scores.
Hoe bereken je de NPS?
De NPS-berekening lijkt ingewikkeld, maar is eigenlijk eenvoudig zodra je de formule kent. Het draait om het percentage Promoters (score 9–10) minus het percentage Detractors (score 0–6). Passives (score 7–8) tellen niet mee in de berekening.
Stel: je hebt 100 respondenten. Zestig geven een 9 of 10 (Promoters), twintig geven een 7 of 8 (Passives) en twintig geven een 6 of lager (Detractors). Je NPS wordt dan: 60% – 20% = 40. Een score van 40 betekent dat je aanzienlijk meer ambassadeurs hebt dan ontevreden klanten.
Gebruik software zoals Jotform, SurveyMonkey of gespecialiseerde NPS-tools om de berekeningen automatisch uit te voeren. Voor kleine organisaties kan dit ook prima met Google Forms en Sheets – dit leer je in onze cursus. Meet maandelijks of per kwartaal om trends te herkennen. Een stijgende NPS laat zien dat jullie klantervaring verbetert.
Wat is een goede NPS-score?
NPS-scores variëren sterk per branche, maar algemene benchmarks helpen bij de interpretatie. Een score boven de 0 betekent dat je meer Promotors dan Detractors hebt. Een score boven de 50 geldt als uitstekend, en boven de 70 wordt beschouwd als wereldklasse. Tesla scoort bijvoorbeeld consistent boven de 90.
B2B-softwarebedrijven scoren gemiddeld tussen de 30 en 40, terwijl retailers vaak tussen de 10 en 30 uitkomen. Telecomproviders en banken scoren traditioneel lager (0–20), vanwege de aard van hun dienstverlening. Het belangrijkste is echter niet de absolute score, maar de trend: stijgt of daalt je NPS in de loop van de tijd?
Focus daarom op verbetering in plaats van enkel op benchmarking. Een NPS van 20 die stijgt naar 35 is waardevoller dan een stabiele score van 50. Ik adviseer mijn klanten vooral aandacht te besteden aan de kwalitatieve feedback van Detractors. Hun open reacties bevatten waardevolle inzichten voor verbetering – en kunnen je NPS sneller laten stijgen dan welke marketingcampagne dan ook.
Conclusie
De NPS maakt klanttevredenheid inzichtelijk. Met één eenvoudige vraag ontdek je hoe klanten écht over jullie denken en of ze jullie zouden aanbevelen. Van startups tot multinationals – NPS helpt organisaties hun klantervaring te verbeteren.
Deze meetmethode is ideaal voor bedrijven die hun klantrelaties willen monitoren en versterken. Vooral voor servicegerichte organisaties en abonnementsmodellen biedt NPS waardevolle inzichten. Begin met een maandelijkse meting bij een kleine groep klanten – zo zie je direct waar jullie staan en welke verbeteringen de meeste impact hebben.
Wil je de klanttevredenheid van jullie organisatie meten? Volg dan onze online cursus ‘NPS meten’. In deze cursus leer je hoe je een professionele NPS-meting opzet die direct bruikbare inzichten oplevert.
Dit blog is geschreven door:
Michael Lek
Michael is een allround online expert en oprichter van GetOn. Na jarenlang voor grote merken te hebben gewerkt, wil hij met GetOn ervoor zorgen dat organisaties kunnen concurreren met grote merken en platforms. In zijn cursussen leert hij je daarom alles wat je nodig hebt om online succes te behalen.